Vol ‘verwachting’ klopt ons hart…
Wees gerust, we gaan het niet over de goedheiligman hebben. Daar hebben we al een paar miljoen experts voor in Nederland. De verwachtingen die we wel aan de kaak willen stellen, hebben betrekking op ICT-dienstverleners en hun afnemers. Dat is in de regel een stuk minder feestelijk. De gevallen waarin deze verwachtingen over en weer niet matchen zijn helaas eerder regel dan uitzondering. Dat kan en moet anders.
Responstijd
Deze mismatch is het meest voelbaar bij haperende internetverbindingen en serverstoringen. En dan vooral als het gaat om de responstijd. We weten allemaal wat de gevolgen voor de harmonie in het gezin zijn als de wifi er heel even uit ligt. Dat geldt dus al helemaal voor een compleet bedrijf. Een van de eerste vragen die we altijd stellen is ‘Hoe lang kun je zonder internet?’ Het antwoord varieert van ‘helemaal niet’ tot pak ‘m beet ‘een halve dag’. Als we vervolgens vragen wat er in dat opzicht in het bedrijf al is geregeld, dan wordt het vaak stil.
Directie versus gebruikers
Het antwoord op de vraag waarom er naast de hoofdverbinding nog geen back-uplijn is, ligt voor de hand: ‘te duur’. Bij storingen met de server is het doorgaans niet anders. Van twee uur zonder server gaan de meesten niet aan de hartbewaking. Bij langer gaat de hartslag snel omhoog, en niet van ‘verwachting’. Zeker niet als we vertellen dat zoiets zomaar vier of vijf dagen kan duren. En dan maakt het ook nog uit met wie we hierover praten. De directie heeft, althans in directe zin, vaak minder last van downtime en andere ellende dan de gebruikers zelf. Die laatste groep wil juist meer garanties maar dat vindt de directie vaak weer te duur.
SLA of DNO?
Soms zijn er wel afspraken gemaakt, maar zijn die achterhaald. De techniek staat immers niet stil en de marktsituatie evenmin. En zijn alle betrokken medewerkers van die afspraken, al dan niet geformuleerd in een SLA of DNO (Diensten Niveau Overeenkomst), op de hoogte? Redenen genoeg dus om de wederzijds verwachtingen goed uit te spreken en vooral op papier te zetten. Om te weten hoe u zoiets aanpakt, mag u van ons enkele blogs over dit thema verwachten. Dan verwachten wij op onze beurt natuurlijk dat die ook goed gelezen worden.