Met goede afspraken SLA je niet op tilt
Woordgrappen: de één heeft er niets mee terwijl de ander er de humor wel van inziet. Bij MCC behoren we tot de tweede groep, zoals bovenstaande kop al verraadt. Net iets anders naar taal kijken is wat ons betreft niet alleen vermakelijk, maar levert zo nu en dan bijzondere inzichten op. Zo viel ons laatst op dat SLA, Service Level Agreement, omgekeerd ‘ALS’ (in de zin van ‘indien’) oplevert. En dat is in wezen waar het in SLA’s om gaat.
Wederzijdse verwachtingen
In SLA’s leggen ICT-partijen en hun opdrachtgevers namelijk, in de ideale situatie, hun belangrijkste wederzijdse verwachtingen vast. Naast verwachtingen van het kwaliteitsniveau in zijn algemeenheid gaat het vooral om concrete afspraken over beschikbaarheid van producten en diensten. Bij MCC is de SLA niet alleen beperkt tot werkzaamheden buiten kantoortijden. Qua beschikbaarheid kom je dan al snel op zaken als storingen en uptime, responstijden, back-ups en updates. Als dienstverlener kunnen we gelukkig op afstand veel proactief monitoren en, al dan niet voorzien, onderhoud in een weekend plannen.
Uptime
Kleine of grote calamiteiten hebben daarentegen de onhebbelijke gewoonte zich niet te laten voorspellen. Juist voor dat soort ellende ga je afspraken vastleggen, bijvoorbeeld: Als er na 18.00 uur of in het weekend een storing is, dan onderneemt een aangewezen medewerker van de opdrachtgever eerst die en die actie voordat de ICT-partij wordt gealarmeerd. Denk aan het herstarten van een modem of router. Doet men dat niet, dan gaat de teller toch echt lopen. Ander voorbeeld: Als de opdrachtgever een uptime van minimaal 99,9 % wil, dan moet de server redundant worden uitgevoerd en moet er eventueel een extra internetverbinding komen. Vaak is het dan toch ineens wat minder urgent.
Regelmatig bijstellen
Een vergelijkbare reactie krijgen we trouwens nogal eens wanneer wij klanten voorrekenen dat ook 99,5% uptime nog steeds betekent dat de boel maximaal 1 dag, 19 uur en 45 seconden per jaar offline mag. Gelukkig zijn er ook zaken die best wel even offline kunnen, zoals printers of bepaalde back-office applicaties. Om te voorkomen dat iedereen aan de kant van de opdrachtgever de ICT-partner lukraak kan bellen, leg je ook duidelijk vast welke medewerkers welke bevoegdheden c.q. plichten hebben. Omdat organisaties zelf in beweging zijn en de technologie ook niet bepaald stil staat, moeten SLA’s regelmatig geëvalueerd en bijgesteld worden.
Wij ervaren SLA-gesprekken als voor beide partijen zeer verhelderend en ook nog eens gewoon leuk. Wij krijgen namelijk weer eens de kans om uit te leggen wat we nou heel de dag zoal uitvoeren. En dat doen we, zoals trouwe bloglezers hebben gemerkt, maar al te graag. Ook buiten kantoortijden.