Help! Ik heb een helpdesk aan de lijn…
Helpdesk, support, klantenservice, after sales. Allemaal fancy naampjes die ongeveer hetzelfde bedoelen, maar die in de praktijk hun naam lang niet altijd waarmaken. En dat terwijl slecht functionerende klantenservice een van de belangrijkste redenen is waarom klanten slechte reviews achterlaten en hun heil elders gaan zoeken. Vooral grote bedrijven maken er vaak een bende van. Herkenbaar? Dan moet u echt even verder lezen.
Ticketsysteem
Een veelgehoorde irritatie, ook binnen de ICT, is dat klanten zich bij hun leverancier niet serieus genomen voelen. Het leed is in het geval van pak ‘m beet een zoekgeraakte mousepad nog wel te overzien. Dat is anders wanneer je als MKB-bedrijf problemen ervaart met je ICT-omgeving. Geen nood, want je ICT-partner biedt 24/7 support. Ontzorgen hè, u kent het wel. Vervolgens komt u terecht in een of ander ticketregistratiesysteem en krijgt u met een beetje pech te horen dat er binnen twee werkdagen contact met u zal worden opgenomen. De kans dat u op uw verzoek de betreffende consultant aan de lijn krijgt die bij u dat ene project heeft geïmplementeerd, is al helemaal te verwaarlozen. Het project is immers toch ‘klaar’?
Uitvragen
Integendeel, dan begint het in wezen pas. Begrijp ons goed, ook bij MCC werken we met tickets en die krijgen ook bij ons een prioriteit mee. Maar dat gebeurt pas nadat we uitgebreid met de klant hebben gesproken en deze vakkundig hebben ‘uitgevraagd’ over het probleem. Zodat wij daar intern meteen mee aan de slag kunnen, ongeacht wie bij de bewuste klant over de vloer komt. Grotere bedrijven verwachten daarentegen vaak, ten onrechte, van klanten dat zij dat zelf kunnen. Daarmee wordt klanten eigenlijk gevraagd om deels het werk van hun ICT-dienstverlener te doen! Met wat geluk komt de klant ook nog zelf met de oplossing. Dat zou helemaal makkelijk zijn.
‘Eén medewerker is géén medewerker’
Bij compacte bedrijven als MCC weet links gelukkig wel wat rechts doet en andersom. Niet alleen omdat we korter op de bal spelen, maar ook omdat we alles wat met klanten gecommuniceerd wordt intern vastleggen. Onze processen zijn zodanig ingericht dat kennis intern direct wordt gedeeld, inclusief de benodigde documentatie die op de betreffende klant betrekking heeft. Onder het motto ’Eén medewerker is géén medewerker’ vormen we in feite gezamenlijk één grote afdeling support en is de klant nooit afhankelijk van één persoon voor de oplossing van zijn of haar probleem. Je kunt jezelf, met een knipoog naar ons vorige blog, als ICT-partij inderdaad profileren als ‘Enterprise-diensten met een Small Business-mentaliteit’. Maar wat heb je daar nou echt aan als je ook kunt kiezen voor een ‘MKB-dienstverlener met een MKB-mentaliteit’?